Сценарии

MNP win-back: вернуть клиента после порт-аута

Клиент перешёл к конкуренту через MNP. Большинство операторов отпускает «навсегда». На самом деле 10-20% возвращаемы за 60-90 дней.

Обсудить задачу

Сценарий

Клиент подал заявку на MNP, перешёл к конкуренту. У оператора в системе номер помечен как «портирован». На этом всё.

Но опыт показывает: 10-20% port-out клиентов в первые 60-90 дней разочаровываются в новом операторе (хуже coverage в их зоне, сложнее тарифы, плохой support) и готовы рассмотреть возврат — если кто-то им предложит.

Win-back — структурный процесс возврата таких клиентов.

Когда контактировать

День 0-7 после port-out. Не контактировать. Клиент ещё в романтической фазе с новым оператором, любая коммуникация воспринимается как навязчивость.

День 30-45. Первый touch. Клиент уже использовал нового оператора, сформировал opinion. Если там были проблемы — он восприимчив.

День 60-90. Второй touch. Если первое сообщение проигнорировано — повторное с другим angle.

После 120 дней — клиент укоренился. Win-back economics ухудшается, продолжать не имеет смысла.

Через какой channel

SMS — практически единственный надёжный канал, потому что у вас больше нет relationship через app. Используется alternate contact (если оператор имел email или second number в записи) или public-facing reactivation flow (offer на website).

Если есть partnership с банком и клиент в банковском app — push через bank app.

USSD не работает — клиент уже не на вашей сети.

С каким offer

Не «вернись и получишь скидку 30%». Это работает плохо — клиент думает «значит, у вас тарифы завышены».

Лучше: «У нас новый тариф, который специально для вашего профиля. Первый месяц free, MNP back бесплатно». Конкретика и честность.

Если есть data о конкретной причине ухода (через exit survey или MNP form): adres причины напрямую. «У нас улучшено coverage в вашем районе».

Что меряется

Win-back rate — какая доля портированных вернулась за 90 дней.

Cost per win-back vs cost per acquisition — сравнение economics.

Retention post win-back — сколько остаётся через 6/12 месяцев. Если уходят снова — economics негативная.

NPS возвращённых — особенно важно, потому что они experienced both операторов.

Что не делать

Не контактировать в первый месяц.

Не давить на «дайте нам шанс» — клиент сам скажет, нужно или нет.

Не игнорировать exit data — она даёт понять конкретную причину.

Не возвращать любой ценой — клиенты с repeat-churn pattern становятся убыточными.

Как SamaraliSoft подключается

Sprint Win-Back Use Case — 4-6 недель. Анализ historical port-out, segmentation возможных win-back targets, offer design, channel orchestration, pilot.