Сценарии

Onboarding drop-off recovery: вернуть клиента, который не дошёл до активации

30-50% клиентов, начавших онбординг в app оператора, не доходят до активации. Recovery — не «забили — забили», а конкретная воронка возврата.

Обсудить задачу

Сценарий

Клиент скачал app оператора, начал регистрацию: ввёл номер, получил OTP. На шаге верификации документа — телефон не поймал хорошее освещение, OCR отверг, клиент закрыл app.

В большинстве операторов на этом всё. Stub-аккаунт лежит в БД. Через неделю клиент удалит app, переходит к конкуренту.

Recovery — оператор знает, что клиент остановился на конкретном шаге, и помогает завершить.

Stage detection

В onboarding flow каждый шаг — отдельное событие в analytics:

onboarding.started
onboarding.phone_verified
onboarding.document_uploaded
onboarding.document_approved / rejected
onboarding.biometric_passed
onboarding.completed

Drop-off — отсутствие следующего event в течение N часов после предыдущего. Каждый stage — свой playbook recovery.

Действие per stage

Stage A: phone verified, no document upload (1-24 hours later). Push: «Ещё один шаг — фото паспорта. Подсказки [→]». Ссылка ведёт обратно в flow с tutorial overlay.

Stage B: document uploaded, rejected. Push: «Документ не прошёл — возможно, blur или плохой свет. Попробуем ещё раз? [Помощь]». Может быть offer на видеозвонок с оператором поддержки.

Stage C: document approved, biometric not passed. Push: «Осталась только селфи — это занимает 30 секунд. [Продолжить]».

Если после 3 push нет результата — SMS с альтернативой: «Мы поможем активировать в нашем магазине бесплатно. Адрес ближайшего: …».

Что меряется

Onboarding completion rate — base.

Recovery rate per stage — сколько drop-off клиентов вернулось и завершило.

Time to completion — с учётом recovery.

Stage-specific friction — какие шаги падают чаще всего (источник продуктовых улучшений).

Что не делать

Не отправлять одинаковый message всем drop-off — разные стадии = разные причины.

Не тянуть до недели — после 48 часов вероятность recovery падает резко.

Не bombarda 5 push в день.

Не игнорировать пропавший вход в app как «отсутствие интереса» — большинство drop-off техническое.

Как SamaraliSoft подключается

Sprint Onboarding Recovery — 4-6 недель. Funnel analysis, stage-specific trigger design, communication framework, friction reduction at top failure stages.