Сценарии

Network anomaly customer alert: предупредить клиента в зоне аварии

Авария на базовой станции — оператор знает за 30 минут, клиент жалуется через 60. Customer alert меняет sequence: сначала уведомление, потом клиент даже не звонит.

Обсудить задачу

Сценарий

В районе Мирабадского пишет авария на базовой станции — voice не работает, data деградирует. Network operations знают об инциденте за 30 минут. Клиенты в зоне начинают замечать через 5-15 минут, звонить в support через 30-60 минут. К моменту, когда clientов уже много, contact center перегружен, NPS падает.

С customer alert sequence меняется: оператор знает → клиент уведомлён → contact center не перегружен → NPS не падает → ETA восстановления управляется.

Триггер

Network monitoring detects: cell или cluster of cells degraded. Severity threshold (например, >40% session failure rate в zone).

Подписан consumer: notification fabric получает event «network.incident.detected» с zone polygon, ETA, severity.

Scope alert

Geofence-based: только клиенты, последняя session которых была в affected zone последние 6 часов. Не вся база.

Tier-based: для high-tier клиентов — дополнительно SMS или voice notification, для остальных — push.

Action

Push: «У нас инцидент в Мирабадском районе. Voice работает с перебоями, data восстанавливаем. Ожидаемое восстановление — 2 часа. Извиняемся».

Если клиент в зоне без service — fallback SMS (через neighboring cell или Wi-Fi calling).

Update push когда инцидент resolved: «Восстановили. Спасибо за терпение».

Опционально — compensation push при significant outage: «За инцидент мы добавили 1GB на ваш счёт».

Что меряется

Alert reach rate — какая доля affected клиентов получила уведомление.

Contact center call volume — должен резко падать в течение 30-60 минут после alert.

NPS post-incident — у уведомлённых vs не уведомлённых.

Compensation effectiveness — изменение perception при автоматической compensation.

Что не делать

Не slать generic «у нас проблемы» вне zone — клиенты на work не получат, но потеряют доверие к alert mechanism.

Не задержать notification на согласование с PR — operations decision, не PR.

Не promise ETA, которое нельзя выполнить — клиент будет проверять.

Не забыть update при resolved — клиент остаётся в подвешенном state.

Как SamaraliSoft подключается

Sprint Network Alert Use Case — 4-6 недель. Integration network monitoring → notification fabric, geofence logic, communication framework, pilot на 1-2 incident-prone zones.