Tariff portfolio simplification: с 47 тарифов до 11 без потери выручки

Контекст

Оператор накопил 47 active тарифов за 5 лет. Каждый запуск чего-то нового добавлял план; legacy планы не выводились. Customer service team тратит 30% времени на объяснение differences. Marketing не может фокусированно communicate value.

CMO просит: «упрости, но не урони ARPU».

Диагностика (4 недели)

Audit показал:

• 47 active tariffs покрывают 18 distinct customer profiles. 60% планов — variations одного theme.
• Top 11 тарифов — 91% revenue. Остальные 36 — 9%.
• Migration «вверх» (на более дорогой) — natural, происходит. «Вниз» — заблокирован UX, customer теряет deals.

Insight: simplification = consolidation, не разрушение value.

Подход (8 месяцев)

Месяцы 1-2. Дизайн target portfolio. 11 планов покрывают 18 profiles, с graceful overlap.

Месяцы 2-3. Migration matrix. Каждый из 47 планов → один из 11 target планов с no-loss guarantee (клиент не может оказаться хуже).

Месяцы 3-5. Communication wave. Personalized notifications: «ваш план переходит в [новый план]; вы получаете дополнительно X». Optionally — opt-in на лучший план.

Месяцы 5-7. Auto-migration для opt-out клиентов с soft-touch. Customer service обучен на новый portfolio.

Месяцы 7-8. Decommission остатков, monitoring NPS / churn / ARPU.

Результаты

• Active tariffs: 47 → 11.
• ARPU: -1% (acceptable, was projected -3 to +2).
• Churn в migration period: +0.3% (small spike, normalized).
• Customer service handle time per call: −22%.
• Marketing campaign clarity: significant qualitative improvement.
• 18 месяцев spustя — re-acquisition rate новых клиентов +14% (clearer value proposition).

Что критически важно

No-loss guarantee. Без неё regulator concerns + customer complaints.

Communication wave с personalization. «Generic plan change» нотификация — disaster.

CEO public commitment. Без visible top-cover каждый sub-stakeholder защищает свой old план.

Как SamaraliSoft подключается

Engagement подобного класса — 6-9 месяцев. Diagnostic 3-4 недели, design 4-6 недель, migration execution.

Связанное

• /insights/telecom-tariff-architecture/ — tariff architecture
• /use-cases/telecom-tariff-migration-recommender/ — recommender
• /insights/telecom-portfolio-discipline/ — portfolio discipline
• /cases/telecom-cvm-rebuild-engagement/ — CVM rebuild