B2B portal redesign: с tickets на self-service

Контекст

B2B-сегмент оператора (3500 SME, 200 enterprise клиентов) обслуживается через 45 account managers. 80% запросов routine: change limits, add user, download invoice, check usage. Account managers тратят time on these вместо стратегических engagements.

CCO просит «освободить team для high-value».

Диагностика (4 недели)

• Существующий B2B-portal — 8 лет, design 2018, не обновлялся.
• 73% B2B заходов в portal заканчиваются ticket’ом или звонком — UX broken.
• Account managers тратят 65% времени на routine; 35% на actual relationship.
• Top 12 routine flows составляют 80% всех запросов.

Подход (10 месяцев)

Месяцы 1-2. UX research с 25 SME клиентами — что они actually делают, что блокирует.

Месяцы 2-4. Redesign top 12 flows. Modern UX, mobile-friendly, role-based access (admin / user / viewer).

Месяцы 4-6. Implementation phase 1 — top 6 flows live. Параллельно old portal работает.

Месяцы 6-8. Implementation phase 2 — оставшиеся 6 flows. SSO с popular B2B identity providers.

Месяцы 8-10. Migration kampanя для customers с stragglers, decommission old portal.

Результаты

Через 10 месяцев:

• Ticket volume B2B segment: −60%.
• Account manager time на routine: 65% → 25%.
• B2B NPS: +14 пунктов.
• Time to onboard new SME: 5 дней → 1 день.
• Self-service adoption: 12% → 78% от B2B base.
• Account managers freed up — увеличили high-value engagement, +18% upsell.

Что критически важно

UX research с real customers до design. Без неё — ещё один portal, который никто не использует.

Account manager buy-in. Some боялись «нас сократят». Reframe: «вы освобождаетесь для стратегических conversations».

Phased rollout. Big-bang в B2B катастрофичен — каждый klient mission-critical.

Mobile-friendly. B2B owners часто на ходу, hate desktop-only portals.

Что не сработало бы

Generic redesign без UX research. Built нет для customers.

Forced migration без communication. B2B customers leave — каждый аккаунт значимый.

Over-engineered (12 features заранее). Каждая extra feature = lower adoption.

Как SamaraliSoft подключается

Engagement подобного класса — 8-12 месяцев. UX research 4-6 недель, design 6-8 недель, phased implementation.

Связанное

• /insights/telecom-b2b-self-service/ — B2B self-service
• /architecture/telecom-partner-api-platform/ — partner API
• /insights/telecom-account-manager-economics/ — AM economics
• /architecture/telecom-event-bus-architecture/ — event bus